A medida incrementa la importancia de las plataformas móviles para los negocios, se recrudece la competencia por mantener su visibilidad en las tiendas de aplicaciones. Las experiencias de usuario pulidas y optimizadas siguen siendo clave para la mayoría de las aplicaciones a la hora de hacerse un hueco frente a sus competidores. En este contexto, los chatbots – robots dotados de inteligencia artificial capaces de simular conversaciones con personas – emergen como el mecanismo más importante para ofrecer una la mejor experiencia de usuario.
Cada vez son más las aplicaciones móviles que están dando un salto cualitativo gracias a la implantación de chatbots con inteligencia artificial. La inteligencia artificial, como tecnología profundamente integrada, es capaz de encontrar y conjugar la información y los conocimientos con los que cuenta una empresa para responder a las preguntas de sus usuarios, teniendo en cuenta el contexto para ofrecerles información relevante.
Según los informes de Gartner, el uso de asistentes virtuales inteligentes y chatbots crece a un ritmo imparable. Según las últimas proyecciones de Gartner, en 2021 al menos el 25% de los empleados digitales del mundo utilizarán asistentes virtuales y comunicación mediante bots. A medida que las tecnologías de inteligencia artificial continúen ganando terreno, el impacto de los chatbots en las tiendas de aplicaciones móviles irá aumentando.
Chatbots: Una introducción
Veamos primero qué es exactamente un chatbot. Un Chatbot es, simplemente, una aplicación de mensajería que es capaz de mantener conversaciones con sus usuarios, bien ofreciéndoles respuestas preestablecidas a un determinado tipo de preguntas, o bien entendiendo la intención y los datos del usuario. El primer tipo de chatbots ofrece simplemente respuestas a preguntas relevantes planteadas en formato conversacional a través de una interfaz de usuario. El segundo tipo, gracias a las tecnologías de inteligencia artificial y aprendizaje de máquina, es capaz de captar y analizar volúmenes enormes de datos relevantes de clientes, entender el comportamiento y la intención de la conversación y ofrecer respuestas a las preguntas ajustándolas a diferentes contextos.
Los chatbots modernos que utilizan las grandes marcas y empresas punteras incorporan funciones avanzadas de voz y procesamiento natural del leguaje que les permiten descifrar preguntas independientemente de las diferencias tonales de sus interlocutores, así como decodificar sus intenciones. A los chatbots con capacidad para trabajar interpretando comandos de voz también se les conoce como asistentes inteligentes digitales o asistentes de voz. Google Allo, Amazon Alexa, Apple Siri, etc. son algunos de los ejemplos más populares de chatbots inteligentes y asistentes de voz.
¿Por qué son los chatbots tan importantes para las empresas?
Según una reciente encuesta, un 71% de los millennials encuestados de 18 a 34 años de edad estaría interesado en poder utilizar chatbots para comprar productos básicos. De hecho, son los millennials y los más jóvenes los que se encuentran más cómodos usando chatbots para todas sus interacciones digitales y para hacer compras. Esto es precisamente por lo que los chatbots no van a dejar de ser importantes en mucho tiempo.
Si hubiera un chatbot disponible (y eficiente) en los servicios online que utilizas, ¿qué ventajas te gustaría que te aportara?
Echemos un vistazo a las ventajas clave de los Chatbots para las empresas digitales.
Mejor experiencia de usuario:
Los chatbots, sobre todo los inteligentes, incorporan algoritmos de inteligencia artificial y de aprendizaje automático que les permiten descifrar en un instante lo que el cliente necesita para responder a su pregunta. Gracias a esta rapidez y capacidad de ofrecer un servicio personalizado se multiplica la calidad de la experiencia de usuario.
Búsquedas fáciles de productos y servicios:
Los Chatbots inteligentes permiten agilizar búsquedas hasta niveles nunca antes vistos. El bot es capaz de, a partir de un comando de voz o de texto, o de una imagen, entender qué es lo que quiere el usuario para ofrecerle respuestas adecuadas.
Experiencia personalizada:
Gracias a la inteligencia artificial y al aprendizaje automático, las empresas pueden aprovechar mucho mejor su conocimiento sobre las preferencias de sus usuarios. Un chatbot inteligente capaz de entender las intenciones y el comportamiento de los usuarios puede ofrecer recomendaciones de producto totalmente personalizadas y ofrecer sugerencias que encajen mucho mejor con las necesidades y el contexto del cliente.
Procesos de alta mejorados:
Según muchos estudios, un porcentaje considerable de usuarios nunca vuelve a la aplicación después de la primera vez. Esto sucede sobre todo porque se topan con experiencias de alta demasiado confusas. A este respecto, un chatbot inteligente puede jugar un papel realmente efectivo transmitiendo claramente la propuesta de valor e interactuando con el usuario desde el primer momento. Un chatbot puede ayudar a los usuarios a descubrir todas las funcionalidades de la aplicación de una manera clara y fácil de entender.
Ejemplos de implantaciones de chatbots a tomar como referencia
Desde hace algunos años, las empresas utilizan los chatbots para sacar el máximo provecho de las interacciones con sus clientes, ofreciéndoles una mejor experiencia de usuario, mayor productividad y mejor atención al cliente. Los chatbots ayudan a las empresas a entender mejor a los clientes ofreciéndoles un servicio de atención ininterrumpido. Además, contribuyen su interés, retenerlos y convertir sus visitas, gracias a una experiencia de usuario fluida, en la que reciben recomendaciones adecuadas según su contexto y ayuda cuando la necesitan.
A continuación vamos a ver algunos de los casos de uso de chatbots más aclamados por parte de algunas marcas globales en diferentes segmentos.
Stubhub
El chatbot de StubHub ha sido desarrollado como un interfaz de negocio que ayuda activamente a los usuarios a encontrar entradas para sus conciertos y eventos favoritos. El bot se asegura de que los usuarios de la aplicación de venta de entradas estén siempre al tanto de las noticias y novedades sobre conciertos y disponibilidad de tickets.
Bank of America
Erica, el asistente digital de este gigante mundial de la banca, está integrado en la aplicación móvil del banco. Los clientes de Bank of America pueden interactuar con Erica mediante texto o por voz. La misión de Erica es ayudar a sus usuarios a desarrollar mejores hábitos de inversión y ahorro. El bot envía a los clientes mensajes sobre buenas oportunidades de inversión, posibilidades de ahorro en el coste de deuda o sobre temas financieros de diversa índole.
EBay Shopbot
En el sector del comercio electrónico, los chatbots van abriéndose camino y este chatbot inteligente de ebay es uno de los ejemplos de cómo pueden aportar valor. Shopbot funciona como un asistente personal de compras que ayuda a los clientes a encontrar sus productos preferidos y las mejores ofertas. Además de mediante mensajes de texto, los usuarios pueden comunicarse con el chatbot conversando de viva voz e incluso pedirle que realice búsquedas a partir de imágenes subidas por ellos mismos.
Whole Foods
Whole Food, la aplicación cadena de supermercados, incorpora un chatbot conectado con Facebook Messenger que ayuda a los usuarios encontrar rápidamente los productos alimentarios o las comidas que buscan. Los clientes también pueden comunicarse con el chatbot a través de emoticonos de alimentos y contarle lo que necesitan. A parte de los emoticones y mensajes de texto, los clientes también pueden pedir ayuda por tipo de cocina o recetas.
Centro médico de la Universidad de California en Los Ángeles (UCLA)
Las implantaciones de bots conversacionales en aplicaciones médicas y de cuidado de la salud pueden llegar a ser tremendamente importante, ayudando a reducir el tiempo de espera para los pacientes cuando estén buscando orientación y ayuda sobre algún tema médico, con en algún momento crítico. Los profesionales del centro de radiología de intervención de UCLA han puesto a disposición de sus pacientes actuales un radiólogo virtual para ofrecerles ayuda con sus preguntas. El bot puede ofrecer información clínica al doctor sobre el paciente y puede ofrecer a los pacientes un plan de tratamiento detallado. Puede responder a preguntas a partir de 2000 puntos de datos de referencia que los radiólogos de intervención deben tener en cuenta.
NBC
NBC lanzó su bot de la sección de política a través de Facebook Messenger pocas semanas antes de las elecciones presidenciales de los EE.UU. El bot representa la interfaz de conversación del programa NBC Politics y ha sido diseñado para sugerir contenido relevante en función de los perfiles demográficos de la audiencia. Tras una serie de interacciones iniciales con los usuarios, el bot ofrece noticias altamente personalizadas que tienen más posibilidades de ser del interés de los usuarios.
Conclusión
Los chatbots inteligentes se han convertido en la tecnología más importante para impulsar la automatización de las aplicaciones móviles y ofrecer resultados nunca antes vistos para empresas de todos los segmentos de actividad. La clave en la estrategia de marketing residirá en el nivel de innovación de los bots que cada empresa pueda incorporar en sus aplicaciones móviles.
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