La importancia de las redes sociales en las Administraciones Públicas

La irrupción de las redes sociales ha supuesto un cambio en el paradigma comunicativo; los ciudadanos ya no son un mero receptor del mensaje, sino que pueden debatir activamente en torno al mismo. Si dicho paradigma está cambiando el concepto comunicativo de grandes medios o empresas, las Administraciones Públicas no podían quedarse atrás.

En el caso de España, el papel de las administraciones en los nuevos canales sociales es, en líneas generales, discreto. Salvo casos de éxito muy concretos (como el perfil de la Policía en Twitter), el resto de organismos públicos se encuentran en proceso de aterrizaje en las diferentes redes sociales. Un proceso que permite ir conociendo las demandas y necesidades de los ciudadanos, y que, progresivamente, irá indicando a las distintas administraciones cuáles son los canales más adecuados para emitir su mensaje, en qué redes sociales han de estar (y en cuáles no), qué mensajes son mejor recibidos, cuáles tienen mayor participación, etc. En definitiva, los distintos organismos tienen que perfilar la mejor estrategia comunicativa para que la comunicación a través de las redes sociales sea eficaz.

La presencia de las administraciones públicas en dichos canales se puede interpretar a través de una doble vertiente: por un lado, los organismos públicos mejoran y acercan sus mensajes a los ciudadanos; por el otro, permite que los propios ciudadanos puedan comunicarse e interpelar a los organismos estatales, autonómicos o locales.

¿Por qué es importante que las administraciones estén presentes en los Social Media?

En relación a dicha doble vertiente, veamos algunas de las ventajas de dicha presencia para ciudadanos y administraciones públicas:

  1. Transparencia → se pone a disposición del usuario las últimas noticias, leyes, acciones, expedientes, datos, etc. para dar a conocer en qué emplean sus recursos las administraciones. Con ello se informa a los ciudadanos de forma constante, cercana y continua. La comunicación aporta credibilidad y moderniza la imagen de los organismos.
  2. Conversación y participación ciudadana→ el ciudadano tiene la posibilidad de preguntar sus dudas, proponer mejoras o debatir sobre los distintos aspectos tratados por las administraciones. También los organismos pueden conocer de primera mano si las acciones llevadas a cabo son las adecuadas, si se producen anomalías o si se cumplen las expectativas ciudadanas.
  3. Colaboración entre administraciones → uno de los puntos débiles del actual sistema es la duplicidad de tareas y la falta de colaboración entre los distintos organismos. A través de las redes sociales se puede centralizar, compartir y facilitar la cooperación entre los diferentes estamentos locales, autonómicos y estatales.
  4. Segmentación → es posible dirigir el mensaje a distintos tipos de públicos, modificando aspectos como el contenido, la franja de edad, la procedencia geográfica, etc. Por ejemplo, es indudable que a través de los canales sociales hay más posibilidades de acceder a un público joven.
  5. Viralidad → poner a disposición del ciudadano la información a través de diferentes canales de comunicación facilita que la comparta con su red de contactos y que el mensaje se difunda a través de más canales. Las administraciones tienen que procurar que sus mensajes lleguen al mayor número posible de ciudadanos.

Podríamos seguir enumerando los beneficios que aporta la presencia de los organismos públicos en los nuevos canales de comunicación, pero también es necesario reflexionar sobre la importancia de un buen plan de comunicación para emprender la tarea de informar a través de las redes sociales, ya que no estamos hablando de un ‘juego de niños’, sino de canales de comunicación con sus características, su tempo y su progresión. En este sentido, habría que señalar las reticencias que desde las administraciones se tiene a estas nuevas herramientas, bien por desconocimiento, por miedo a las nuevas tecnologías o por no ser conscientes de la relevancia de éstas en la sociedad de la información actual.

Por último, el objetivo de las administraciones públicas en las redes sociales podría resumirse en tres aspectos:

  • Conectar con los ciudadanos
  • Conocer sus necesidades y demandas
  • Comprobar si las acciones implementadas se asemejan a las demandas ciudadanas

¿Qué te parece la presencia actual de las Administraciones Públicas en las redes sociales? ¿Son eficaces sus mensajes? ¿Sigues a organismos públicos? ¡Cuéntanos tu experiencia!

 

María L. Núñez

Periodista, Madrid (España)