“Creo que es algo que se puede fomentar creando un ecosistema para tal fin. Obviamente contratar gente capaz, invertir lo suficiente, conceder a las personas tiempo y espacio para experimentar y explorar es sin duda un medio de invertir en esta idea de innovación, pero esta se debe entender como algo a largo plazo…
De modo que, a menudo, lo que ocurre es que los innovadores son los que crean la tecnología, pero es necesario disponer de un diseñador que entienda el efecto de dicha innovación y la oferte del modo en que desean realmente los usuarios”. -Andy Budd
Resulta fácil aceptar que el concepto de innovación se debe entender como algo a largo plazo y que dicho tiempo debe ser la combinación de innovaciones “reales” de modo que la innovación “deseada” se convierta en el éxito que hemos visto con algunos productos o incluso servicios. No podemos decir lo mismo sobre la resolución de problemas creativa, que tiene un carácter de emergencia muy diferente. En este sentido, lo que desean los usuarios puede ser lo que intentamos crear y además, añadir valor.
¡Pero este no siempre es el caso!
¡Lo que desea la gente no es siempre lo que la gente necesita! Es con mucha frecuencia lo que desea la gente, o como afirma Antoine De Saint Exupery: “El significado de las cosas no reside en las propias cosas, sino en nuestra actitud hacia ellas”.
Dicho largo periodo mencionado por Andy Budd es el tiempo necesario para comprender e integrar las conexiones que representan las necesidades ocultas o ignoradas por los consumidores o usuarios.
En ocasiones, conocer la opinión de las personas puede que no parezca la actitud más correcta para desarrollar un producto o servicio, que pueda ser a la vez innovador y responder a una necesidad real.
Esto no significa que las personas deban abandonar sus gustos o tendencias, y por eso no estar de acuerdo con el ecosistema en el que están inmersos. Esto significa que se debe efectuar la investigación para identificar las necesidades, no a través de GPS sino mediante una brújula que nos dé la dirección para identificar las oportunidades y a la vez la posibilidad de utilizar diferentes métodos.
Creo que el mejor modo para que una compañía comprenda lo que desea la gente es mediante un proceso de apertura, sin ignorar las oportunidades de co-creación y manteniéndose cerca de los consumidores o usuarios.
De esta forma es posible descubrir en el comportamiento del consumidor, respaldado por ciertas investigaciones, que la inmensa mayoría de las decisiones de compra se toman de un modo emocional, y los expertos (Bruce Lipton) calculan que hasta un 95% de la conducta de compra se genera en el subconsciente.
Por lo tanto, debemos aplicar la investigación mediante la observación de las personas en sus entornos, ser capaces de proporcionar a dichas personas los productos o servicios que les faltan. Existe una gran diferencia entre lo que la gente necesita y lo que les gustaría. Esto significa que tenderemos que encontrar el mejor modo de formular las preguntas para obtener las mejores respuestas.
Algunas técnicas de psicología y antropología pueden ayudarnos a entender cómo piensa la gente filtrando lo que quieren decirnos. Analizando las contradicciones de lo que dice la gente, observando la vida real o combinando varias técnicas podemos obtener una imagen enmarcada de las necesidades reales de las personas.
Sabemos que la gente vive en grupos, comunidades o sistemas y actúan como unidades relacionadas entre sí. No son unidades independientes.
Existen dos tipos de necesidades que, en mi opinión, se deben sopesar para no correr el riesgo de crear soluciones de ensueño sin ninguna aplicación.
Por una parte no tenemos “necesidades articuladas”, es decir, las que existen, pero que los usuarios o consumidores no saben expresar claramente y cuyo mensaje necesita nuestra ayuda para traducirlo a un lenguaje entendible.
Por otra parte, las “necesidades ocultas” que son la clase de cosas que las personas realmente desean, pero no lo saben o no lo sienten. Dichas necesidades solo se manifiestan en planes de futuro (creación de escenarios) y a menudo son resultado de un cambio de entorno o del proceso de evolución de cada uno de ellos.
¡Innovar para satisfacer las necesidades de las personas es una ardua tarea!
José Baldaia
Consultor en Management e Innovación (Portugal)
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